María Esperanza Zorrilla Guevara
Resumen profesional
Profesional con una excelente capacidad de organización y amplia experiencia profesional. Me caracterizo por ser una persona muy trabajadora, y por ofrecer una buena atención al cliente, incluyendo la solución de posibles incidencias. En busca de una nueva oportunidad laboral con la que desarrollar mi carrera.
Datos destacados
12
12
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
Experiencia
Administradora de Establecimiento de comercio
Beergin Servicios Hosteleros SL
Alicante, VC
2024.05 - 2026.03
- Gestioné la operativa diaria del establecimiento, garantizando una atención al cliente eficiente y personalizada.
- Supervisé y formé al equipo de trabajo en protocolos de servicio, logrando incrementar la satisfacción y finalización de los clientes.
- Atendí y resolví directamente incidencias y reclamaciones, manteniendo relaciones comerciales positivas.
- Implanté mejoras en la organización y procesos de atención, reduciendo los tiempos de espera y optimizando la experiencia de compra.
- Administración, seguimiento y control de los procesos operativos internos.
- Administración de los presupuestos del área, control de gastos y del uso de recursos.
- Elaboración de informes y presentación de reportes y cuentas mensuales y anuales.
- Organización, dirección, control y evaluación de los procesos administrativos y comerciales.
- Relación con proveedores, control de pagos y manejo de la documentación correspondiente.
Especialista de Servicio al Cliente
Soluciones e Impacto
Bogotá, Colombia
2019.08 - 2022.08
- Proporcioné soporte telefónico de Hardware y Software de primer nivel a usuarios.
- Manejé el soporte de aplicaciones para el Software de Crédito para Fondos de Empleados Gmind.
- Registré y seguí tickets e incidencias en Jira y ServiceNow.
- Elaboré reportes de cumplimiento de SLA.
- Desarrollé dashboards de presentación de datos en PowerBI.
- Generé procesos de carga y transformación de datos.
- Planifiqué y documenté pruebas de integración y aceptación de usuario con Jira y Selenium.
- Redacción de informes sobre el área y reportes de los procesos implementados y su rendimiento.
- Apoyo a los equipos de trabajo para lograr los objetivos siguiendo los procesos establecidos.
- Análisis de las soluciones implementadas y evaluación de los resultados obtenidos.
Representante de Servicio al Cliente
Amazon Colombia
Bogotá, Colombia
2018.10 - 2019.07
- Resolví incidentes y problemas de clientes relacionados con la aceleración de órdenes y la corrección de problemas posteriores a la venta de productos, incluyendo entregas, pagos y devoluciones, a través de los portales de Amazon.
- Generé respuestas vía e-mail y telefónicas a las solicitudes de los clientes, respetando la normatividad de la compañía.
- Documenté todos los casos atendidos de acuerdo con la política de la compañía.
- Produje reportes de cumplimiento, SLA y KPI.
- Atención a las consultas, solicitudes y los reclamos formulados por los clientes.
- Gestión de grandes cantidades de llamadas telefónicas entrantes.
- Mantenimiento de una actitud positiva y cercana al cliente, solventando con eficacia sus problemas.
- Asistencia técnica básica a clientes para solucionar problemas con los productos o servicios.
- Asesoramiento o canalización de los clientes al personal correspondiente, según sus necesidades.
- Información a los clientes sobre los productos y servicios de la empresa, y de sus políticas.
- Cumplimiento de los procedimientos y protocolos de atención multicanal.
- Realización de las tareas administrativas derivadas del servicio al cliente proporcionado.
- Desarrollo e implementación de protocolos de servicio al cliente basados en mejores prácticas.
- Manejo de llamadas de entrada para resolución de incidencias de clientes.
- Realización de encuestas de satisfacción post-servicio para mejorar productos y servicios.
- Atención satisfactoria y eficiente al cliente por vía teléfónica, por correo electrónico y chat en directo.
Ingeniero de Sistemas
Casa Editorial El Tiempo
Bogotá, Colombia
2016.09 - 2017.05
- Efectué la migración de bases de datos de aplicaciones de administración de correos, estandarizando la nomenclatura y la logística de SQL Server 2008 R2 a SQL Server 2012.
- Gestioné bases de datos SQL Server 2008 R2 / SQL Server 2012, creando usuarios, asignando roles y permisos, y generando Jobs y paquetes, así como servicios de integración y la restauración de backups.
- Desarrollé procesos de carga y transformación de datos ETL.
- Realicé la generación de reportes y consultas.
- Implementación de backup rutinarios y sistemas de recuperación.
- Actualización del código para adecuarlo a las necesidades de cada situación y proyecto.
- Realización de pruebas de software para asegurar su calidad y funcionamiento.
- Diseño y realización de bases de datos para aplicaciones empresariales.
Ingeniero de Desarrollo
Antek S.A.
Bogotá, Colombia
2014.02 - 2016.05
- Desarrollé aplicaciones en .Net, C#, PHP, utilizando SQL Server 2008 R2.
- Realicé un proyecto de visualizador de imágenes del proceso de tomografía digital de núcleos para perforación, para Antek S.A., bajo plataforma C# con SQL Server 2008 R2 y MVC para el cliente ANH (Agencia Nacional de Hidrocarburos).
- Implementé un proyecto similar para el cliente Serviminas y Digital Petrolium Services.
- Gestioné el cargue de imágenes resultantes de la digitalización mediante tomografía digital para los proyectos mencionados, utilizando un proceso desarrollado en PHP.
- Generé procesos de carga y transformación de datos en SQL Server.
- Diseño y supervisión de protocolos de control de calidad.
Formación
Programa Gdpymes - Impulsa la Transformación Digital de la Pyme, Generación Digital PYMES
Grupo Empresarial de Servicios
Alicante 2025.09 - 2025.10
Actividades Administrativas - En la Relación con el Cliente
Labora Servei Valencià D'ocupaciò I Formació
Alicante 2024.01 - 2024.07
Tecnología - En Desarrollo de Software
Universidad Agustiniana
Bogotá 2015.01 - 2017.12
Enfatiza tus habilidades clave
- Resolución de problemas
- Gestión de quejas
- Liderazgo
- Gestión operativa
- Comunicación efectiva
- Empatía
- Planificación y organización del trabajo
- Habilidades de comunicación
- Actitud responsable y resolutiva
- Gestión administrativa
Sitios web, porfolio, etc.
Idiomas
Inglés
Básico
A2
Español
Nativo
C2
Cronología
Programa Gdpymes - Impulsa la Transformación Digital de la Pyme, Generación Digital PYMES
Grupo Empresarial de Servicios
2025.09 - 2025.10
Administradora de Establecimiento de comercio
Beergin Servicios Hosteleros SL
2024.05 - 2026.03
Actividades Administrativas - En la Relación con el Cliente
Labora Servei Valencià D'ocupaciò I Formació
2024.01 - 2024.07
Especialista de Servicio al Cliente
Soluciones e Impacto
2019.08 - 2022.08
Representante de Servicio al Cliente
Amazon Colombia
2018.10 - 2019.07
Ingeniero de Sistemas
Casa Editorial El Tiempo
2016.09 - 2017.05
Tecnología - En Desarrollo de Software
Universidad Agustiniana
2015.01 - 2017.12
Ingeniero de Desarrollo
Antek S.A.
2014.02 - 2016.05