ADRIÁN CLIMENT SÁNCHEZ

Responsable de la ejecución de la estrategia de fidelización y retención en fase de solicitud de baja , con impacto directo en la reducción del churn y en la definición estratégica del área:

• Ejecución de iniciativas de retención en momento de baja y winback , orientadas a la reducción efectiva del churn .
• Gestión por KPIs del área: churn y retención , asegurando el cumplimiento de objetivos operativos y de cliente.
• Liderazgo y gestión de equipos de entre 100 y 200 personas de perfiles comerciales y de fidelización.
• Colaboración transversal con marketing, operaciones, pricing, data y customer service para optimizar la experiencia del cliente en puntos críticos del journey de cancelación.

Responsable de la creación y supervisión de los canales digitales de atención al cliente y de la gestión del área de Back Office dentro de Customer Service:

• Diseño e implementación de la estrategia multicanal ( chat, email y RRSS ).
• Gestión del área de Back Office y optimización de procesos operativos.
• Liderazgo de equipos de entre 30 y 70 personas , asegurando calidad de servicio y productividad.

• Coordinación del servicio de atención al cliente para el portfolio de habla inglesa.
• Gestión de llamadas entrantes y solicitudes administrativas.
• Gestión de equipos de entre 15 y 20 personas.

• Gestión de leads de canales digitales y concertación de visitas comerciales.
• Atención multilingüe ( inglés y catalán ).
• Participación y liderazgo en los primeros pilotos del canal chat .