Gema Velázquez Calderón
Resumen profesional
Más de 20 años conectando con clientes. Experta en gestión de cuentas, fidelización y experiencia de cliente, con resultados medibles: mejora del NPS, disminución del early churn, crecimiento del volumen de negocio y optimización de procesos. Liderazgo de proyectos de crecimiento en mercados nacionales e internacionales, siempre con foco en el impacto real. Especialista certificada en Marketing y compraventa internacional.
Datos destacados
17
17
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Experiencia
Key Account Manager
IZO SYSTEM, S.A.
01.2023 - 06.2025
- Venta consultiva de un amplio porfolio de productos y soluciones de consultoría y SAAS relacionados con Proyectos de Calidad y Experiencia Cliente y Empleado.
- Prospección y desarrollo de nuevo negocio.
- Presentación de ofertas a licitaciones de proyectos.
- Colaboración conjunta en proyectos con nuestros principales partners tecnológicos.
- Fidelización y crecimiento de las cuentas asignadas.
- Asistencia a eventos realizados por las principales asociaciones del sector CX.
Responsable de negocio Aftermarket (B2B)
DOMIINO AMJET IBÉRICA S.A.
09.2019 - 12.2022
- Elaboración y defensa de propuestas de valor para soluciones técnicas y tecnológicas de codificación y marcado industrial, adaptadas a las necesidades de producción del cliente y a la normativa del mercado (industria alimentaria, farmacéutica, etc.).
- Gestión de cartera de clientes a nivel nacional.
- Prospección de nuevas oportunidades de negocio (generación de leads).
- Estrategias de recuperación de clientes (win-back).
- Upselling y cross-selling de todas las soluciones de la compañía (contratos de servicio y consumibles).
- Definición y seguimiento de KPIs clave: NPS, CAT, Retención, Early Churn, etc.
- Creación e implementación de planes de acción para la retención de clientes y el control del Early Churn.
- Desarrollo y ejecución de estrategias comerciales orientadas al incremento de ingresos.
- Colaboración en el diseño y ejecución de campañas de marketing para impulsar las ventas de aftermarket.
- Seguimiento semanal de la evolución del forecast para la toma de decisiones.
- Trabajo en equipo con los equipos comerciales territoriales y de Key Account Management en proyectos de negocio.
- Gestión de reclamaciones de clientes y seguimiento del cumplimiento de SLAs.
- Implementación de planes de acción para garantizar una excelente experiencia de cliente.
- Seguimiento de la retención de clientes y del NPS (Close the Loop).
- Participación en proyectos de transformación de la compañía dentro de la iniciativa de Customer Experience (Lean Six Sigma).
- Colaboración estrecha con departamentos internos (logística, producción, finanzas, técnico y reparaciones) para una gestión óptima del cliente.
Coordinadora Departamento Gestión Producto y Tarifa
GRUPO SAINT GOBAIN
02.2018 - 09.2019
- Liderazgo de la gestión integral del ciclo de vida de producto en el ERP, supervisando más de 300.000 referencias y asegurando la calidad del dato maestro.
- Coordinación de proyectos interdepartamentales con IT, Marketing, Logística y Operaciones para optimizar procesos comerciales, y definición de KPIs clave para la toma de decisiones.
- Gestión del equipo para garantizar un soporte eficaz a más de 100 tiendas y 4 compañías del grupo, alineando esfuerzos con los objetivos del negocio.
- Mantenimiento del maestro de artículos y tarifas.
Responsable departamento Postventa (B2B Grandes Cuentas)
KELOX S.A.
10.2015 - 11.2017
- Responsable de la relación con el cliente durante la fase posventa en proyectos ferroviarios nacionales e internacionales (AVE, Eurostar, entre otros).
- Coordiné el soporte técnico junto a ingeniería y fábrica, gestioné ofertas de repuestos e intervenciones, y elaboré documentación personalizada por cliente para fortalecer la relación comercial.
- Impulsé el desarrollo del negocio postventa mediante acciones de fidelización y apertura de nuevas líneas, colaborando también en propuestas y licitaciones.
- Mejoré procesos internos para optimizar tiempos de respuesta, coordiné equipos multidisciplinares para intervenciones en garantía, y gestioné aspectos clave como costes, márgenes, stock de consigna y obsolescencia.
- Interlocutor habitual con clientes y proveedores a nivel internacional, con responsabilidad en el seguimiento de KPIs y gestión administrativa de expediciones.
- Madrid
Gestor de Incidencias
RACQ
12.2014 - 05.2015
- Gestión y supervisión de las incidencias de clientes nacionales e internacionales.
- Coordinación de equipos, elaboración de encuestas de satisfacción y diseño de planes de fidelización.
- Enfoque en mejora continua, calidad del servicio y optimización de tiempos de respuesta.
- Australia
Customer experience Manager (NPS Project)
TELSTRA
06.2014 - 12.2014
- Liderazgo en el diseño e implementación de un modelo de excelencia en la experiencia cliente en tienda (proyecto de 6 meses), basado en análisis continuo de KPIs y resultados NPS.
- Detección de áreas de mejora, diseño de planes de acción y business cases, y formación del equipo comercial.
- Seguimiento postventa para transformar detractores en promotores.
- Australia
Representante Comercial
ADT Security Services LLC
06.2012 - 12.2013
- Gestión y desarrollo de cuentas residenciales en el sector de seguridad (alarmas, CCTV, antiincendios), coordinando todo el proceso de venta y seguimiento postventa.
- Captación de nuevos clientes, fidelización mediante programas personalizados y generación de oportunidades de negocio a través de acciones comerciales directas y eventos corporativos.
- Responsable de asegurar la calidad del servicio y la retención de clientes.
- Logro profesional: Primer Premio ventas 2013.
- Tucson, USA
Coordinador Puntos de venta France Telecom
Proyectos Móviles Santa Clara SL
09.2010 - 12.2011
- Liderazgo del equipo comercial de 40 personas distribuidas en 15 puntos de venta.
- Definición y seguimiento de planes de ventas mensuales y trimestrales, supervisión de la experiencia cliente, visual merchandising, gestión de stock y posventa.
- Elaboración de reportes de KPIs para dirección nacional.
- Seguimiento del cumplimiento de objetivos de venta.
Comercial Interno (B2B)
Itancia SL
05.2009 - 08.2010
- Gestión de 25 cuentas nacionales pymes en el sector telecomunicaciones, con foco en desarrollo comercial, soporte técnico y atención posventa.
- Prospección de nuevos clientes, diseño de soluciones voz-data, redes IP y sistemas unificados, así como elaboración de presupuestos personalizados.
- Coordinación con partners y clientes para asegurar la calidad del servicio y detectar oportunidades de mejora.
- Logro profesional: Segunda posición a nivel corporativo en el “Reto de Ventas de Empresa Itancia 2010”.
Formador Puntos de Venta Telefónica Movistar
Grupo A Field Marketing SA
01.2008 - 03.2009
- Detección de necesidades formativas, elaboración de módulos, impartición de sesiones formativas sobre: atención al cliente, aplicaciones corporativas, configuración de dispositivos móviles, técnicas de venta y servicios y productos de Telefónica Movistar.
- Seguimiento de las competencias en el propio punto de venta, coaching y formación continua.
- Check list de la imagen corporativa, análisis de informes del mistery shopping para implantar acciones de mejora.
Formación
Licenciatura - Pedagogía
Universidad Complutense de Madrid
01.1997 - 01.2002
Certificado profesionalidad Nivel 3 - Marketing y Compraventa internacional
Yellow belt - Sig Sixma
Enfatiza tus habilidades clave
- Español nativo
- Inglés bilingüe
- Usuario Avanzado: Microsoft Office, PowerPoint, AXN, SAP, Salesforce, ZOHO, ODDO, Oracle Discoverer, Cognos, Outlook
- Excelente atención al cliente
- Cierre de ventas
- Habilidades de negociación
- Habilidades comunicativas e interpersonales
- Visión estratégica
- Enfoque a resultados
- Liderazgo de proyectos
- Negociación de contratos
- Marketing
- Desarrollo comercial
- Estudio de mercado
- Elaboración de presupuestos
Cronología
Key Account Manager
IZO SYSTEM, S.A.
01.2023 - 06.2025
Responsable de negocio Aftermarket (B2B)
DOMIINO AMJET IBÉRICA S.A.
09.2019 - 12.2022
Coordinadora Departamento Gestión Producto y Tarifa
GRUPO SAINT GOBAIN
02.2018 - 09.2019
Responsable departamento Postventa (B2B Grandes Cuentas)
KELOX S.A.
10.2015 - 11.2017
Gestor de Incidencias
RACQ
12.2014 - 05.2015
Customer experience Manager (NPS Project)
TELSTRA
06.2014 - 12.2014
Representante Comercial
ADT Security Services LLC
06.2012 - 12.2013
Coordinador Puntos de venta France Telecom
Proyectos Móviles Santa Clara SL
09.2010 - 12.2011
Comercial Interno (B2B)
Itancia SL
05.2009 - 08.2010
Formador Puntos de Venta Telefónica Movistar
Grupo A Field Marketing SA
01.2008 - 03.2009
Licenciatura - Pedagogía
Universidad Complutense de Madrid
01.1997 - 01.2002