Eva Uri Cuenda

Mando Intermedio en Atención al Cliente (2017-2024)

Atención al Cliente y Gestión de Fidelización / Experiencia de Cliente (2005-2017)

Gestión y Atención al Cliente

• Resolución multicanal de incidencias: Atención, tramitación y resolución de reclamaciones, consultas y peticiones de clientes internos y externos, vía teléfono, web, redes sociales y escritos.

Administración y Programa de Fidelización

• Gestión del programa de socios: Tramitación de altas, bajas y actualización de bases de datos de clientes en continua coordinación interdepartamental.
• Tratamiento de datos: Control, actualización y manejo de información de fidelización mediante herramientas avanzadas.
• Gestión de promociones: Coordinación de campañas promocionales junto a las áreas de Fidelización y Compras.

Gestión de Calidad y Mejora Continua

• Coordinación interdepartamental: Enlace directo con áreas de Calidad, Compras y Logística para la resolución de incidencias en productos, principalmente de marca propia.
• Implementación de acciones correctivas: Definición de oportunidades de mejora, seguimiento de la implantación de soluciones con los departamentos implicados y control de calidad posterior.
• Definición de procesos y elaboración de informes: Colaboración con la responsable del área en la elaboración de protocolos de atención al cliente, así como redacción de informes de satisfacción e indicadores clave para dirección.

Gestión de Operaciones, Calidad y Equipo

• Liderazgo y supervisión de equipo: Seguimiento y evaluación mensual de los agentes de atención al cliente, auditando el cumplimiento de protocolos y la satisfacción del cliente (CSAT) como base para el cómputo de incentivos.
• Reporting e indicadores: Elaboración de informes periódicos de desempeño, calidad de servicio e incidencias para la toma de decisiones directivas.

Proyectos, Tecnología e Innovación de Procesos

• Implementación de CRM (Zendesk): Participación activa en el despliegue, parametrización e implantación de Zendesk como herramienta integral de gestión operativa.
• Gestión y optimización de BBDD: Colaboración directa con el departamento de Informática en el diseño, modificación e implantación de la nueva base de datos de clientes.
• Diseño e implantación de protocolos: Desarrollo transversal de procedimientos de actuación en coordinación con las áreas de Administración, Seguridad, TIC y Jurídico.

Cumplimiento Normativo (RGPD) y Responsabilidad Civil

• Gestión de RGPD: Responsable del cumplimiento normativo en materia de protección de datos personales dentro del departamento de atención al cliente.
• Gestión de Responsabilidad Civil (RC): Tramitación integral de expedientes de responsabilidad civil y coordinación con el área de Administración para la gestión y autorización de los pagos correspondientes.