Susel Valle Carol
Resumen profesional
Ingeniera Industrial con más de 10 años de experiencia en el sector hotelero internacional, especializada en gestión de calidad, experiencia del cliente, auditorías, mejora continua y supervisión de operaciones. Trayectoria consolidada en cadenas hoteleras de referencia como Blue Diamond Resorts, Meliá Hotels International e Iberostar Hotels & Resorts. Experiencia en implantación y seguimiento de sistemas de gestión, supervisión de estándares de calidad, tratamiento de quejas y reclamaciones, formación de equipos y atención personalizada a clientes de alto nivel.
Datos destacados
15
15
years of professional experience
Experiencia
Directora Corporativa de Calidad y Atención al Cliente en Blue Diamond Resorts Cuba
Sucursal Tucan Resorts
La Habana
2019.03 - 2026.05
- Dirección estratégica de los procesos corporativos de Calidad y Atención al Cliente para las operaciones de la compañía en Cuba.
- Liderazgo en el diseño, implementación, actualización y certificación de procedimientos operacionales, estándares corporativos y manuales de gestión.
- Supervisión del cumplimiento de procedimientos, estándares corporativos, requisitos legales y normativas de calidad mediante auditorías e inspecciones integrales en todas las propiedades del país.
- Gestión y seguimiento de indicadores de satisfacción del cliente, incluyendo encuestas, plataformas de opinión, redes sociales y herramientas corporativas de retroalimentación.
- Coordinación de la gestión integral de quejas, reclamaciones e incidencias, tanto durante la estancia como en la fase post-travel.
- Atención y acompañamiento personalizado a clientes VIP y gestión de situaciones de alta sensibilidad para la compañía.
- Supervisión de programas relacionados con sostenibilidad, medio ambiente y cumplimiento de normativas higiénico-sanitarias.
- Diseño e impartición de programas formativos dirigidos a equipos operativos y directivos en materia de calidad, experiencia del cliente y estándares corporativos.
- Coordinación permanente con grupos turísticos, touroperadores, aseguradoras y otras entidades estratégicas para garantizar la mejora continua y la excelencia operativa.
2da Jefa de Servicios Hoteleros (Subdirección) en Family Concierge
Meliá Hotels International / Hotel Paradisus Varadero (5*)
Varadero
2018.06 - 2019.03
- Supervisión de las operaciones y del servicio del área Family Concierge, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad de la marca.
- Coordinación y seguimiento del desempeño de los equipos operativos, asegurando la excelencia en el servicio y la satisfacción del cliente.
- Atención personalizada a clientes VIP y gestión de requerimientos especiales durante su estancia.
- Gestión y resolución de incidencias operativas, asegurando una respuesta ágil y orientada a la experiencia del huésped.
Jefe de Calidad y Atención al Cliente
Iberostar Hotels & Resorts / Hotel Iberostar Laguna Azul (5*)
Varadero
2015.05 - 2018.06
- Gestión integral de los procesos de calidad y experiencia del cliente, garantizando el cumplimiento de los estándares corporativos y de servicio de la cadena.
- Seguimiento, análisis y evaluación de los indicadores de satisfacción del cliente para la identificación de oportunidades de mejora.
- Planificación y ejecución de auditorías internas, inspecciones y controles de calidad en las diferentes áreas operativas del hotel.
- Elaboración, implementación y seguimiento de planes de mejora continua orientados a la optimización de procesos y la excelencia en el servicio.
- Formación y asesoramiento a equipos de trabajo en materia de calidad, atención al cliente y cumplimiento de estándares operativos.
Directora de Calidad a nivel de polo turístico
Delegación Territorial Gaviota Varadero
Varadero
2013.07 - 2015.04
- Supervisión y evaluación del cumplimiento de los estándares de calidad en instalaciones turísticas del destino Varadero.
- Análisis de procesos operativos e identificación de oportunidades de mejora para incrementar la eficiencia y la calidad de los servicios.
- Participación en procesos de auditoría, categorización hotelera y verificación del cumplimiento de requisitos normativos y estándares del sector turístico.
Especialista en gestión de RRHH (adiestramiento laboral)
UEB AT Comercial
Varadero
2012.09 - 2013.07
Recepcionista hotelero (prácticas laborales en función de trabajo de tesis)
Hotel Breezes Bella Costa (4*)
Varadero
2011.09 - 2012.04
Formación
Ingeniería Industrial -
Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos (UMCC)
MatanzasBachillerato -
Instituto Preuniversitario Vocacional de Ciencias Exactas. Carlos Marx
MatanzasEnfatiza tus habilidades clave
Gestión y supervisión a servicios de Alojamiento Turístico
Planificación estratégica y análisis de datos
Gestión de riesgos y oportunidades
Implementación de sistemas de gestión de calidad (según ISO 9001:2015) y de sistemas de gestión ambiental (según ISO 14001:2015)
Gestión de procesos y medición de eficacia de los mismos
Manejo de índices de satisfacción de clientes y costos de calidad
Elaboración y seguimiento de planes de mejora
Realización de supervisiones y auditorías en todos los procesos turísticos
Elaboración, implementación y control de estándares
Rediseño de manuales de gestión
Miembro de comisiones para la categorización de instalaciones turísticas
Dominio de normas cubanas, normas internacionales y normas FTO
Manejo de paquetería office y de redes a nivel de creador de contenido
Liderazgo y trabajo en equipo
Atención personalizada y diseño de itinerarios para clientes Vips y personalidades de importancia mediática
Contratación y formación de personal
Organización de celebraciones especiales y eventos
Especialización en el tratamiento a quejas y reclamaciones in situ y post travel
Idiomas
Español
Experto
Inglés
Intermedio avanzado
Personalizado
- Intercambio formativo en la oficina central de Sunwing Travel Group, 27 Fasken Drive, Toronto, ON, M9W 1K6, Canadá, 07/01/24
- Interpretación de la nueva versión de la NC ISO 9001: 2015, Lloyd´s Register LRQA, La Habana, Cuba, 02/01/17
- Formación de Auditores Internos en Sistemas de Gestión NC ISO 19011:2012, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, La Habana, Cuba, 01/01/17
- Formación de Auditores Internos en Gestión de la Calidad, Lloyd´s Register LRQA, La Habana, Cuba, 02/01/17
- Acreditación como Entrenador, Centro de Capacitación del Ministerio de Turismo, Varadero, Matanzas, Cuba, 01/01/17
- Asesoramiento Gerencial, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, La Habana, Cuba, 01/01/16
- Interpretación de la NC ISO 9001: 2015 y NC ISO 14001: 2004, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, La Habana, Cuba, 04/01/16
- Interpretación de la ISO 22000: 2005, NC 143: 2010 y NC 136: 2007, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, 02/01/16
- Prevención de Riesgos de Legionella, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, 01/01/16
- Formación, entrenamiento y familiarización con los estándares de la cadena Iberostar, Complejo Hotelero Lindo & Maya, Playa del Carmen, México, 10/01/15
- Principios de Higiene de los Alimentos y HACCP, Sociedad Clasificadora Registro Cubano de Buques, La Habana, Cuba, 01/01/15
- Curso de software en Social Business Intelligence, SocialVane, La Habana, Cuba, 12/01/14
- Certificación por E-Cristal (Módulo de Higiene y Manipulación de Alimentos), 01/01/14, Hotel Paradisus Varadero
- Certificación por E-Cristal (Auditor Interno), 01/01/14, Hotel Paradisus Varadero
- Prevención de Riesgos de Legionella, DAVIHLAB, La Habana, Cuba, 01/01/14
- Idioma Inglés, Escuela de Hotelería y Turismo José Smith Comas, Varadero, Cuba, 01/01/11
- Curso intensivo de masaje terapéutico y reflexología, Escuela municipal de la FMC, 06/01/09
Cronología
Directora Corporativa de Calidad y Atención al Cliente en Blue Diamond Resorts Cuba
Sucursal Tucan Resorts
2019.03 - 2026.05
2da Jefa de Servicios Hoteleros (Subdirección) en Family Concierge
Meliá Hotels International / Hotel Paradisus Varadero (5*)
2018.06 - 2019.03
Jefe de Calidad y Atención al Cliente
Iberostar Hotels & Resorts / Hotel Iberostar Laguna Azul (5*)
2015.05 - 2018.06
Directora de Calidad a nivel de polo turístico
Delegación Territorial Gaviota Varadero
2013.07 - 2015.04
Especialista en gestión de RRHH (adiestramiento laboral)
UEB AT Comercial
2012.09 - 2013.07
Recepcionista hotelero (prácticas laborales en función de trabajo de tesis)
Hotel Breezes Bella Costa (4*)
2011.09 - 2012.04
Ingeniería Industrial -
Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos (UMCC)
Bachillerato -
Instituto Preuniversitario Vocacional de Ciencias Exactas. Carlos Marx