David López Murciano

EDP Solar / EDP Clientes- Técnico en atención al cliente:

• Diseño, implantación y optimización de procedimientos, argumentarios y guías operativas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos
• Supervisión de la calidad del servicio y aseguramiento del cumplimiento de estándares operativos y de atención al cliente
• Gestión y resolución de incidencias complejas y reclamaciones sensibles, proporcionando soporte especializado y coordinando soluciones con las áreas implicadas.
• Análisis y seguimiento de KPIs, productividad y acuerdos de nivel de servicio (SLA), impulsando planes de acción y mejora continua.
• Identificación de tendencias, causas raíz y oportunidades de optimización en procesos, herramientas y comunicaciones con clientes.
• Interlocución con el área jurídica en la gestión de reclamaciones oficiales y procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos (MASC)

Banco Santander Avales y Garantías - Team Leader

• Planificación y ejecución de calendarios de formación y formaciones iniciales a nuevos empleados.
• Actualización y mantenimiento de las características de facturación de clientes y empresas, garantizando la correcta aplicación de productos, servicios y condiciones contractuales.
• Creación de manuales del servicio.
• Responsable de auditoría de calidad y cumplimiento de estándares operativos, garantizando la correcta aplicación de procedimientos, la mejora continua del servicio y la excelencia en la experiencia del cliente.
• Facturación a clientes con contrato de Avales y garantías.

Banco Santander Leasing y Renting- Responsable de formación y calidad:

• Diseño e impartición de programas formativos en técnicas de venta para equipos comerciales especializados en captación, renovación y fidelización de clientes.
• Formación de nuevas incorporaciones y capacitación continua sobre procedimientos, productos y procesos de negocio.
• Seguimiento y análisis de indicadores de productividad y conversión comercial, implementando planes de mejora orientados a resultados.
• Desarrollo de materiales formativos, manuales operativos, argumentarios de venta y contenidos de apoyo para la mejora continua del servicio.
• Colaboración con áreas operativas y comerciales en la implantación de nuevas iniciativas y optimización de procesos de atención y venta.

WIBLE, vehículos de alquiler por minutos (Carsharing)- Team Leader

• Reporte de niveles de servicio y actividad.
• Planificación de horarios y vacaciones de la plantilla.
• Resolución de incidencias graves y muy graves (accidentes, averías, vehículos sustraídos, vehículos circulando por áreas prohibidas) manteniendo contacto y denuncia frente a las autoridades.
• Creación y adaptación de los protocolos del servicio a las necesidades de los usuarios y a las mejoras tecnológicas.
• Supervisión y control de la carga de trabajo del equipo así como del cumplimiento en aspectos de productividad y de calidad.
• Establecimiento de planes de acción y mejora contínua del servicio.

Banco Popular – Responsable de Formación y Calidad (Banca Telefónica)

• Planificación, diseño e impartición de programas de formación inicial y continua para equipos de atención al cliente y banca telefónica.
• Revisión, optimización e implantación de procedimientos operativos, garantizando su correcta aplicación en la operativa diaria.
• Ejecución de auditorías de calidad, análisis de llamadas y elaboración de informes orientados a la mejora del rendimiento y la experiencia del cliente.
• Detección de necesidades formativas y desarrollo de planes de acción individuales y grupales para la mejora de resultados.
• Formación especializada sobre nuevos productos, servicios, procedimientos y cambios normativos.
• Diseño de acciones de refuerzo y acompañamiento para corregir desviaciones y potenciar el desempeño de los equipos.
• Seguimiento de indicadores de calidad, productividad y cumplimiento de objetivos, impulsando iniciativas de mejora continua.

Banco Popular - Operador de banca telefónica:

• Gestión integral de operativa bancaria para clientes particulares y de Banca Personal, realizando operaciones y consultas relacionadas con cuentas, tarjetas, fondos de inversión, productos de ahorro, seguros y mercados financieros.
• Atención especializada a clientes de alto valor patrimonial, proporcionando un servicio personalizado orientado a la fidelización, la excelencia en la experiencia de cliente y la generación de valor.
• Asesoramiento y soporte en la gestión de productos y servicios financieros a través de canales remotos, garantizando la calidad del servicio y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
• Desarrollo de habilidades de comunicación, gestión de clientes y resolución de incidencias en entornos de alta exigencia y orientación comercial.