RILDO JUNIOR OTINIANO YABAR
Resumen profesional
Profesional con experiencia en operaciones de call center, especializado en gestión de calidad y experiencia del cliente. He liderado equipos y supervisado procesos enfocados en la mejora continua, cumplimiento de KPIs y optimización del servicio. Destaco por mi capacidad de análisis, toma de decisiones y orientación a resultados, contribuyendo a elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Datos destacados
1
1
Certification
5
5
years of post-secondary education
11
11
years of professional experience
Experiencia
Supervisor de Operaciones – Cálidda BO FNB
IBR LATAM
LIMA, LIMA
2024.07 - 2026.04
- Supervisar y gestionar un equipo de agentes, garantizando un desempeño óptimo y una excelente gestión de los objetivos marcados.
- Realizar el análisis, administración y distribución de base de datos.
- Extraer, elaborar, interpretar y analizar información relacionada a la generación de reportes y análisis de indicadores del área de CrediCálidda.
- Creación y seguimiento de KPIs para la medición dando soporte al control y cumplimiento.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos y proponer soluciones para aumentar la eficiencia operativa.
- Coordinación del personal, capacitándolo y orientándolo en la correcta realización de tareas.
Supervisor de Operaciones – Cálidda BO FNB
Fortel Customer Experience & BPO
LIMA, LIMA
2024.03 - 2024.06
- Supervisar y gestionar un equipo de agentes, garantizando un desempeño óptimo y una excelente gestión de los objetivos marcados.
- Realizar el análisis, administración y distribución de base de datos.
- Extraer, elaborar, interpretar y analizar información relacionada a la generación de reportes y análisis de indicadores del área de CrediCálidda.
- Creación y seguimiento de KPIs para la medición dando soporte al control y cumplimiento.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos y proponer soluciones para aumentar la eficiencia operativa.
Analista de Calidad y Experiencia
Clínica Montefiori
LIMA, LIMA
2023.10 - 2024.01
- Realizar auditorías y control de calidad.
- Analizar, diseñar y optimizar modelos de procesos de negocio utilizando técnicas de minería de procesos y minería de datos.
- Reportar e informar sobre el estado de los proyectos llevados a la Gerencia Comercial.
- Analizar la causa raíz de los principales dolores de cliente paciente.
- Diseñar propuestas de mejora, automatización de procesos.
- Elaborar presentaciones gerenciales.
- Realizar auditorías de procesos, procedimientos y disposiciones vigentes a los distintos procesos de negocio de la clínica.
Analista de Calidad & Operaciones – Cálidda
Fortel Customer Experience & BPO
LIMA, LIMA
2021.03 - 2023.09
- Encargado de la reportería operacional y de calidad.
- Manejo y control de los indicadores operacionales y calidad.
- Asegurar estrategias enfocadas al mejoramiento de procesos de atención, gestión de calidad y satisfacción.
- Elaboración y diagnóstico de los principales frentes de Insatisfactor de los clientes para el mejoramiento de los procesos.
- Uso de Speech Analytics para realizar reporterias para ofrecer diferentes vistas.
- Establecer políticas de monitoreo, control y seguimiento de los planes de trabajo.
- Participar activamente, proponiendo mejoras a la gestión operativa.
- Planificar el diseño de estrategias, planes de acción y la definición del modelo.
- Analizar las auditorías de los monitores durante el mes, con el fin de evitar desviaciones en los indicadores.
- Supervisar los procesos de gestión orientados a la calidad y la satisfacción de los clientes.
Analista de Calidad Entel Chile - Canales Digitales
EntelConnect
LIMA, LIMA
2020.03 - 2021.02
- Responsable de la evaluación cualitativa.
- Analizar y procesar la base de datos para detectar las principales oportunidades de mejora en los monitoreos evaluados.
- Analizar y procesar la base de datos de las encuestas post atención (EPA) para detectar los principales motivos de insatisfacción.
- Desarrollar reportes de gestión basados en los indicadores de servicios.
- Elaborar los planes de acción orientado al logro de los objetivos del servicio.
- Mejorar los niveles de calidad de contacto.
- Manejo de gestión administrativa.
- Capacitación y manejo de personal.
- Realizar feedback y coaching al personal a cargo.
- Coordinar calibraciones semanales con las áreas de operaciones y formación.
Asesor de Consultas Generales
Banco de Crédito del Perú
LIMA, LIMA
2020.01 - 2020.02
- Responsable del soporte y atención al cliente, mediante la coordinación constante con las áreas de banco para garantizar soluciones permanentes.
- Responsable de incrementar la relación comercial y fidelización de los clientes.
- Control y manejo de reclamos.
- Negociación con los clientes.
- Manejo de la información de todos los productos y procesos del banco para una correcta atención y asesoría.
- Desarrollo constante de habilidades ejecutando reuniones de actualización y feedback sobre todos los procesos del banco.
- Cumplimiento de indicadores de satisfacción al cliente y calidad de servicio.
Asistente de Reactivaciones y Términos
Prosegur Alarmas Perú
LIMA, LIMA
2018.09 - 2019.12
- Atención y retención de reclamos, consultas y conciliación en base a promociones vigentes del servicio.
- Recupero de clientes con el servicio ya finalizado, tanto en alarmas y GPS.
- Cobranzas de deudas pendientes reportadas en centrales de riesgo a nivel nacional.
- Coordinación de visitas técnicas para dar solución de incidencias y capacitaciones de nuevo personal.
- Excel organizativo de gestiones diarias y rendimiento de avance mensual.
Analista de Calidad Entel Perú Postpago Empresas
EntelConnect
LIMA, LIMA
2016.10 - 2018.08
- Responsable de la evaluación cualitativa.
- Analizar y procesar la base de datos para detectar las principales oportunidades de mejora en los monitoreos evaluados.
- Analizar y procesar la base de datos de las encuestas post atención (EPA) para detectar los principales motivos y causa raíz de insatisfacción de la plataforma.
- Desarrollar reportes de gestión basados en los indicadores de servicios.
- Elaborar planes de acción orientado al logro de los objetivos del servicio.
- Mejorar los niveles de calidad de contacto.
- Manejo de gestión administrativa.
- Capacitación y manejo de personal.
- Realizar feedback y coaching al personal a cargo.
Asesor de Fidelización Entel Empresas
EntelConnect
LIMA, LIMA
2015.01 - 2016.09
- Gestión de llamadas outbound a clientes corporativos, brindando bienvenida a nuevos usuarios y asesoría sobre los beneficios y servicios adquiridos.
- Atención y fidelización de clientes mediante la orientación personalizada sobre planes y soluciones de telecomunicaciones.
- Ejecución de cambios de plan tarifario de acuerdo con las necesidades del cliente y políticas comerciales de la empresa.
- Gestión de renovaciones de equipos móviles y líneas corporativas, promoviendo la continuidad del servicio.
- Tramitación de reposición de chips por pérdida, robo o deterioro, garantizando una atención ágil y oportuna.
- Seguimiento postventa y resolución de consultas, fortaleciendo la experiencia y satisfacción del cliente.
Formación
Administración de Empresas -
Universidad Privada del Norte
2017.08 -
Secundaria Completa -
Liceo Santo Domingo
2003.03 - 2007.12
Enfatiza tus habilidades clave
- Proactividad
- Orientación a resultados
- Toma de decisiones
- Control de estándares de calidad
- Mentalidad analítica
- Liderazgo
- Responsabilidad y compromiso
- Capacidad de trabajo
Idiomas
Español
Nativo
C2
Éxitos profesionales
- Ascenso de Asesor de Fidelización a Analista de Calidad en 2016 por mi buen desempeño profesional.
- Premio Mejor Desempeño Semestral - EntelConnect, 2018
- Premio Mejor Desempeño Cuatrimestral - Prosegur Alarmas, 2019
- Premio Mejor Resultado en Encuesta de Clima Laboral - IBR LATAM, 2026
Diplomas
- Certificado de Excel Avanzado.
- Certificado de Feedback Efectivo.
- Certificado de Comunicación Efectiva.
- Certificado de Liderazgo y Empatía.
Cronología
Supervisor de Operaciones – Cálidda BO FNB
IBR LATAM
2024.07 - 2026.04
Supervisor de Operaciones – Cálidda BO FNB
Fortel Customer Experience & BPO
2024.03 - 2024.06
Analista de Calidad y Experiencia
Clínica Montefiori
2023.10 - 2024.01
Analista de Calidad & Operaciones – Cálidda
Fortel Customer Experience & BPO
2021.03 - 2023.09
Analista de Calidad Entel Chile - Canales Digitales
EntelConnect
2020.03 - 2021.02
Asesor de Consultas Generales
Banco de Crédito del Perú
2020.01 - 2020.02
Asistente de Reactivaciones y Términos
Prosegur Alarmas Perú
2018.09 - 2019.12
Administración de Empresas -
Universidad Privada del Norte
2017.08 -
Analista de Calidad Entel Perú Postpago Empresas
EntelConnect
2016.10 - 2018.08
Asesor de Fidelización Entel Empresas
EntelConnect
2015.01 - 2016.09
Secundaria Completa -
Liceo Santo Domingo
2003.03 - 2007.12