Mª EUGENIA ALONSO MIGUEL

Volumen de departamento: 245 Ftes,

Optimizar la gestión de un servicio integral de atención al cliente, en el área de Postventa (tanto en el servicio proporcionado por centros 100% como en centros participados) coordinando de forma eficaz los equipos de Contact Center internos y externos, la gestión de quejas y reclamaciones recibidas por las empresas y el cumplimiento de los objetivos de calidad y de productividad de los equipos de trabajo, con el fin de alcanzar los objetivos de negocio planificados por la Dirección de Vaillant Group.

• Infraestructura: Se asegura la adecuada infraestructura de
  comunicaciones, y se verifica su adaptación a los requerimientos de atención en el mercado promoviendo el uso y mejora de las aplicaciones disponibles para la gestión y control de las diferentes plataformas de Contact Center.
• Planificación y control económico de recursos: Se define el dimensionamiento y los turnos de personal en el largo (Budget, Business Plan), medio (Forecast) y corto plazo, de acuerdo con el
  tráfico estimado de todos los canales de contacto.
• Definición y control de procedimientos: Se desarrolla y homogenizan los procedimientos, guías, objetivos e indicadores propios de las actividades de Contact Center y se asegura que son aplicados por los jefes regionales y sus equipos. Se promueve una cultura de mejora continua e intercambio de mejores prácticas entre los Contact Centers, así como se mantiene la actualización a los cambios normativos (RGPD,Consumo,Compliance...).
• Seguimiento y reporting: Elaboración de análisis detallados y reportes para garantizar el cumplimiento de los objetivos del negocio y proponer estrategias de mejora.

• 45 personas a cargo: 3 Supervisoras y 42 gestores

Gestionar de forma operativa la plataforma de call center de la región noroeste y la atención omnicanal del usuario final, dando cobertura a la zona geográfica asignada, y siguiendo las directrices y criterios de calidad, trato, y respeto a clientes establecidos por la empresa dando un servicio de calidad excelente.

• Objetivo del puesto: Dirección del departamento de planificación de la Región Noroeste asegurando los objetivos operativos y de atención al cliente marcados por la empresa
• Es la posición responsable de la gestión diaria del trabajo de su equipo, implementando las políticas de RRHH conforme a las directrices marcadas por la empresa
• Establecer mecanismos de mejora continua e ir adaptando los planes de formación a los cambios organizativos.
• Colaboración con otros departamentos para asegurar el buen desarrollo de las operaciones.
• Análisis de rendimiento y reporte de resultados a la dirección.
• Control de la calidad y eficiencia de las operaciones bajo mi responsabilidad.
• Gestión de incidencias y resolución de problemas con rapidez y eficacia.
• Dirección del equipo de trabajo y supervisión de su desempeño.
• Liderazgo y desarrollo del personal, manteniendo un ambiente positivo y motivador.

En función de los volúmenes, la estacionalidad, y el plan de trabajo se coordina, asesora y guiar a los gestores en el desempeño de las actividades a ejecutar en la operativa diaria.

Se es responsable de asegurar que los agentes siguen el protocolo de comunicación establecido por la empresa, del control del buzón de voz, mail y resto de canales inbound y outbound de forma continuada: gestión de campañas.

Coordinación, junto con los gerentes/responsables de centro, de las distintas campañas comerciales para asegurar un soporte telefónico adecuado.

Se es responsable de supervisar la organización de la ruta de trabajo de los técnicos de forma diaria (por técnico, zonas y cargas de trabajo), dando el soporte administrativo requerido al equipo técnico e instaladores.

• 14 gestores a cargo
• En dependencia del Jefe de Contact Center Regional
• Monitoreo de la eficiencia operativa y del correcto desarrollo de cada jornada laboral.
• Reclutamiento y selección de nuevo personal para conformar el equipo.
• Objetivo del puesto: Optimizar la gestión de un servicio integral de atención al cliente, tanto en el área de postventa como de venta, mediante una coordinación eficaz del equipo de planificación para alcanzar los objetivos de negocio planificados por la Dirección
• Garantizar un buen nivel de servicio en cuanto a redes, comunicaciones, herramientas de monitorización, números y líneas de servicio a fin de asegurar una buena administración del servicio
• Funciones: Análisis continúo de indicadores y control de desviaciones, Supervisar y coordinar las actividades de los operadores de Contact Center, Reuniones de seguimiento con cada Agente, Formación del equipo para la comunicación efectivo con el cliente, Control de indicadores de asistencia: Nivel de servicio, Tmos por llamada, ratio Km/aviso/día
• Supervisión de las tareas administrativas de la oficina para asegurar el constante flujo de trabajo.
• Implementación de los programas y planes de acción establecidos por la empresa para el área a cargo.
• Mantenimiento y mejora del servicio ofrecido a los clientes.

• Objetivo del puesto: Búsqueda de la rentabilidad de las rutas de asistencia técnica sin penalizar la calidad del servicio al cliente
• Funciones: Elaboración de informes y reporting del servicio, gestión de reclamaciones, control de escuchas, solución de incidencias en ruta, elaboración de cuadrantes de personal, implementar protocolos de atención telefónica, marcar objetivos de atención telefónica
• Trabajo en colaboración con otros equipos o departamentos para lograr resultados.
• Coordinación de actividades para el logro de las metas establecidas por la empresa.

• Objetivo del puesto: Seguimiento continuo del cumplimiento de los servicios regulares
• Funciones: Grabación de operaciones en sistema, Control y corrección de pref-acturas y visado de facturas, Análisis de ratios: ocupación, facturación

• Objetivo del puesto: Asignación de líneas a conductores asegurando la prestación de los servicios de línea regular
• Funciones: Elaboración de cuadrantes, Asignación de coches, Creación de hojas de servicio, Contratación de terceros, Revisión de tacógrafos, Solución de incidencias, Análisis de la explotación, Cambios de temporadas