MAJDOULINE DIANI
Senior Manager Performance, Qualité & Excellence Opérationnelle
Casablanca
Profil professionnel
Senior Manager Performance, Qualité & Formation avec plus de 14 ans d'expérience, je pilote l'optimisation de l'expérience client et la gouvernance qualité dans des environnements multisites. Organisée et orientée résultats, je favorise l'adhésion aux nouvelles pratiques au sein de mes équipes.
Mes atouts principaux incluent une forte capacité d'analyse et un leadership affirmé.
Mon expertise en transformation CX, management de la performance et gestion de projets est confirmée à travers le pilotage de divers chantiers transverses impliquant les équipes Production, Qualité, Formation, Opérations et Clients afin d'améliorer la satisfaction client, l'efficacité opérationnelle, la conformité réglementaire et la performance commerciale. Je contribue actuellement à des projets de transformation innovants intégrant la gouvernance opérationnelle, l'analyse avancée de la performance et des dispositifs basés sur l'IA.
Vue d'ensemble
13
13
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience
Senior Manager Performance, Qualité & Formation
Intelcia Group
2019.01 - 2026.05
- Piloter la performance opérationnelle, la gouvernance qualité et la stratégie formation sur des activités multisites dans différents secteurs.
- Déployer des initiatives d'optimisation de l'expérience client à travers l'analyse de données, la réduction de la réitération et les démarches d'amélioration continue
- Concevoir et piloter des dispositifs de gouvernance KPI orientés FCR, conformité, satisfaction client, qualité de vente et efficacité opérationnelle
- Construire et suivre des plans d'actions stratégiques visant à réduire les irritants clients et sécuriser les risques opérationnels
- Produire des dashboards exécutifs et reportings de performance à destination des instances de gouvernance
- Coordonner les parties prenantes transverses : Production, Formation, Qualité, Opérations et Clients
- Superviser des dispositifs de coaching et de montée en compétences à grande échelle afin d'améliorer la performance conseiller et l'homogénéité de l'expérience client
- Piloter des projets de transformation qualité intégrant des approches innovantes basées sur l'IA
- Analyser les tendances opérationnelles et comportements clients afin d'identifier les opportunités d'optimisation
- Contribuer à l'amélioration de la performance commerciale à travers le travail des rebonds commerciaux, argumentaires et traitements d'objections
- Sécuriser la conformité réglementaire et la qualité opérationnelle à travers des dispositifs de contrôle et de gouvernance
- Participer à des projets d'excellence opérationnelle autour du backlog management, de l'optimisation opérationnelle, de la gestion des temps d'attente et de la fluidité des parcours
- Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
- Gestion de projets transversaux en collaboration avec différents départements de l'entreprise.
Manager Qualité & Amélioration Continue
Intelcia Group
2017.01 - 2019.01
- Piloter l'analyse de performance opérationnelle et les démarches d'amélioration continue
- Suivre les KPIs opérationnels et produire les reportings de performance à destination du management
- Concevoir et déployer des plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience client
- Coordonner les équipes opérationnelles afin d'optimiser l'efficacité des process et la cohérence opérationnelle
- Réaliser des analyses causes racines pour identifier les axes d'amélioration et opportunités de performance
- Participer au suivi de la conformité et à la sécurisation des pratiques opérationnelles
- Contribuer au renforcement de la culture qualité et des standards de pilotage de la performance
Senior Team Leader
Intelcia Group
2013.01 - 2017.01
- Manager et accompagner une équipe de plus de 20 conseillers au sein d'activités de relation client
- Assurer le suivi de la performance à travers le pilotage des KPIs et plans d'amélioration individuels
- Déployer des dispositifs de coaching et d'accompagnement visant à améliorer la qualité de service et la satisfaction client
- Participer au pilotage opérationnel quotidien et au suivi qualité des activités
- Contribuer aux projets d'amélioration continue et d'optimisation opérationnelle
Formation
Leadership Program - Leadership & stratégie d'entreprise
UM6 Africa Business School
RABAT 2024.10 - 2025.04
Licence - Psychologie Clinique
Université de Jean jaurès
Toulouse 2004.01 - 2008.01
Compétences
Management Opérationnel & Stratégique
Pilotage de la Performance
Conduite du Changement
Coordination Transverse
Qualité & Expérience Client
Formation & Développement des Compétences
Analyse Data & Pilotage
Gestion des KPIs
Leadership
Reporting & Insights
Excel Avancé
Coordination de projets
Relation client
Créativité et innovation
Google Workspace
Communication
Intelligence émotionnelle
Informations complémentaires
- Cuisine du monde
- Musique
- Lecture
Langues
Français
Bilingue
Arabe
Bilingue
Anglais
Courant
Chronologie
Leadership Program - Leadership & stratégie d'entreprise
UM6 Africa Business School
2024.10 - 2025.04
Senior Manager Performance, Qualité & Formation
Intelcia Group
2019.01 - 2026.05
Manager Qualité & Amélioration Continue
Intelcia Group
2017.01 - 2019.01
Senior Team Leader
Intelcia Group
2013.01 - 2017.01
Licence - Psychologie Clinique
Université de Jean jaurès
2004.01 - 2008.01