ALEJANDRO RONDÓN GÁMEZ

Como Project Manager dentro de la PMO del consorcio EPOSKOPIUM, lidero la coordinación de actividades clave para garantizar la ejecución eficiente de los procesos y el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

• Diseño y estandarización de plantillas y procedimientos para unificar la gestión de proyectos entre múltiples servicios, asegurando alineación metodológica y calidad en la ejecución.
• Supervisión del reporting ejecutivo, incluyendo la elaboración de informes periódicos que dan visibilidad sobre avances, riesgos, KPIs y desviaciones.
• Gestión de la comunicación estratégica del consorcio, actuando como enlace con stakeholders internos y externos, fomentando transparencia y colaboración.
• Coordinación del proceso de facturación interorganizacional, consolidando y validando datos financieros de todos los miembros del consorcio.
• Gestión del onboarding y formación del equipo, tanto para nuevos ingresos como para la actualización continua de conocimientos del personal.

Responsable de la supervisión operativa del servicio IT en Banco Santander a nivel nacional (España):

• Presentación de indicadores del servicio (SLA, KPI) en comités semanales y mensuales con el cliente.
• Gestión de incidentes críticos en el entorno SCIB Global, incluyendo elaboración de informes post-mortem e informes ejecutivos.
• Coordinación de planes de remediación frente a obsolescencias y vulnerabilidades detectadas.
• Gestión de DRT (Disaster Recovery Testing), seguimiento de backups y peticiones de infraestructura.
• Punto de contacto principal del servicio EUT (End User Technology) de España.
• Aprobación de compras de hardware/software y gestión directa con proveedores.

Equipo destinado al análisis y gestión de incidentes y problemas críticos en el perímetro SCIB Global de Banco Santander.

• Elaboración de análisis post-mortem y definición de soluciones estructurales a partir de incidentes repetitivos o de alto impacto.
• Análisis de métricas e indicadores definidos por el cliente, con foco en la identificación de tendencias y áreas de mejora.
• Revisión y actualización de procedimientos operativos según nuevas tecnologías o metodologías adoptadas.
• Optimización continua de procesos con foco en eficiencia, reducción de backlog y resolución temprana.
• Definición, seguimiento y mejora de KPIs de rendimiento y calidad del servicio.
• Fomento de la coordinación interdepartamental para garantizar respuestas alineadas y efectivas.

Responsable de la gestión operativa de dos equipos de infraestructura 24x7 en la sede de Alicante, con más de 30 personas bajo supervisión directa.

• Coordinación de equipos multidisciplinares encargados de resolver incidencias a nivel de servidores, comunicaciones, seguridad, bases de datos y entornos cloud.
• Supervisión de soporte técnico de segundo nivel, incluyendo planificación de turnos, vacaciones y cargas de trabajo.
• Gestión de incidentes de alta criticidad, incluyendo priorización y escalado a nivel 3, así como elaboración de informes post-mortem.
• Interlocutor directo con clientes y stakeholders, participando en comités operativos y de seguimiento.
• Diseño, revisión y estandarización de procedimientos operativos, con foco en eficiencia y calidad.
• Coordinación de intervenciones y migraciones de infraestructura crítica.
• Análisis de métricas operativas (KPI, SLA) y elaboración de informes ejecutivos mensuales.
• Participación en iniciativas de automatización y mejora continua, orientadas a optimizar procesos del centro operativo.
• Formación y mentoring de nuevos integrantes, incluyendo definición de planes de capacitación.

Supervisor del área de Helpdesk del ICenter de Alicante, liderando la operativa diaria de un equipo dividido entre soporte de primera y segunda línea.

• Coordinación de equipos diferenciados:
• Primera línea, orientada a resolver peticiones básicas y solicitudes comunes de usuarios.
• Segunda línea, encargada de resolver incidencias técnicas más complejas directamente en los equipos de los usuarios.
• Participación en reuniones periódicas con clientes, aportando informes operativos y seguimiento de métricas clave (SLA, KPI).
• Gestión de incidencias masivas y coordinación de escalados críticos para asegurar continuidad del servicio.
• Atención de reclamaciones y resolución de conflictos, actuando como punto de contacto en situaciones sensibles.
• Priorización de tickets y control de la calidad en la atención, velando por la eficiencia del centro de soporte.
• Colaboración en la mejora de procesos y procedimientos internos, asegurando una operativa eficiente y estructurada.

Técnico de soporte y operaciones responsable del análisis y control de incidencias para las empresas Abertis, Autopistas y Cellnex Telecom.

• Revisión y validación de tickets generados por primera línea, asegurando su correcto escalado a los equipos técnicos correspondientes.
• Gestión y envío de comunicados informativos a usuarios durante controles de cambio que implicaban cortes de servicio.
• Atención de incidencias generalizadas y patrones repetitivos, aplicando medidas correctivas y preventivas.
• Control de cumplimiento de SLAs y tiempos de respuesta, actuando como punto de control de calidad del proceso de soporte.
• Gestión de la centralita telefónica, asegurando atención eficiente y priorización de llamadas críticas.
• Uso de herramientas de ticketing: HP Service Manager y dos entornos de JIRA.
• Participación en tareas de supervisión operativa, apoyando al coordinador en la priorización y distribución de cargas de trabajo.

Técnico de segundo nivel dentro del equipo de helpdesk, dando atención remota a más de 330 sucursales a nivel nacional y 4 edificios administrativas.

• Atención y resolución de incidencias técnicas complejas, con foco en restablecer la operatividad de oficinas en el menor tiempo posible.
• Gestión de requerimientos e incidentes mediante herramientas de ticketing, incluyendo análisis, clasificación y atención directa.
• Atención telefónica a usuarios a nivel nacional, resolviendo casos de forma proactiva y priorizando situaciones críticas.
• Gestión del buzón de soporte, analizando y procesando entre 200 y 300 correos diarios relacionados con incidencias y solicitudes.
• Manejo de diversas plataformas y entornos técnicos:
• Microsoft Dynamics CRM, HP Service Manager, Office 365, Windows Server, AS-400, Hyper-V Manager y herramientas bancarias internas.
• Colaboración activa en la mejora de procesos del área mediante la detección de errores repetitivos y propuestas de solución.

• Responsable del soporte informático local de la sucursal, brindando atención directa a usuarios y asegurando la continuidad operativa del entorno tecnológico.
• Gestión de usuarios, configuración de cuentas y permisos, instalación de software y resolución de incidencias técnicas.
• Monitoreo y mantenimiento de la red local, garantizando conectividad y disponibilidad de servicios.
• Diagnóstico y corrección de fallas en equipos y aplicaciones, tanto hardware como software.
• Proyecto de sustitución completa del parque informático de la sucursal, incluyendo el maquetado, configuración e instalación de nuevos equipos.
• Coordinación de tareas con otras áreas para asegurar el éxito del despliegue sin afectar la operativa diaria.