Abderrahim ELMtabai

• Je supervise les équipes chargées de régler les problèmes, du plus simple au plus grave, et m'assure que tout le monde suit les procédures.
• Je crée des rapports détaillés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) pour mesurer notre efficacité et identifier les zones d'amélioration.
• J'étudie les incidents pour comprendre leurs causes profondes et trouver des solutions durables.
• En cas d'incident majeur, je mets en place des équipes spéciales pour réagir rapidement et limiter les dégâts.
• Je tiens informés les responsables et les équipes concernées de l'évolution des incidents importants.
• J'analyse nos méthodes de travail et je propose des améliorations pour gagner en efficacité.
• Je travaille en étroite collaboration avec d'autres services pour assurer une coordination optimale lors des incidents.
• Je gère les demandes et les incidents en fonction de leur importance et je m'assure que les délais sont respectés.
• Je veille à ce que les équipes disposent des outils et des connaissances nécessaires pour remplir leurs missions.

• La résolution d'incidents complexes liés aux infrastructures IT, en minimisant les impacts sur les activités de l'entreprise.
• La mise en place de solutions pour optimiser les performances et la sécurité des systèmes.
• La coordination de projets d'amélioration continue, en collaboration avec les équipes métiers et les fournisseurs externes (Proximus).
• Le développement et la maintenance de la documentation technique.
• Assuré la formation initiale et continue des nouveaux ingénieurs de support, en les accompagnant dans l'acquisition des connaissances et des compétences nécessaires pour réussir dans leurs missions

J'ai assumé un rôle polyvalent en assurant la formation, la coordination, la communication avec les clients, la gestion des incidents et la résolution de problèmes complexes. Cette expérience m'a permis de développer une vision globale des projets et de renforcer mes compétences en résolution de problèmes

En tant que premier niveau de support, j'ai non seulement résolu efficacement les incidents quotidiens, mais j'ai également joué un rôle clé dans la création d'une base de connaissances . Cette initiative, menée en étroite collaboration avec les équipes techniques, a permis de réduire significativement les délais de résolution et d'améliorer la satisfaction des utilisateurs

Résoudre efficacement les incidents et les demandes des utilisateurs via l'outil de ticketing "serice now".
Diagnostiquer les problèmes techniques liés aux postes de travail, aux applications et aux périphériques.
Maintenir à jour notre base de connaissances et proposer des solutions pour améliorer la qualité de service.
Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes.

• Gestion des tickets non résolus du support de première ligne, en veillant à une résolution rapide et à une amélioration de la qualité de service.
• Suivi et traitement de bout en bout des incidents en back log
• Planification des interventions chez le client et sur l'infrastructure à l'extérieur, Réorientation des incidents si nécessaire au différentes entités selon le souci rencontré
• Fourniture d'assistance et de soutien aux apprentis IT de première ligne, en les guidant et en les conseillant selon les besoins.

• Amélioration de la fonctionnalité et de la capacité de service du centre de contact en résolvant efficacement les plaintes des clients.
• Gestion efficace des appels des clients dans un environnement complexe, dynamique et exigeant.
• Documentation précise, recherche et résolution des problèmes de service à la clientèle.
• Résolution des problèmes de service et techniques en posant des questions claires et spécifiques.
• Gestion du flux d'appels et réponse aux besoins de support technique des clients.
• Traitement et résolution des problèmes liés aux produits défectueux.

• Recherche proactive de clients potentiels intéressés par nos produits de formation dans le domaine de l'IT.
• Présentation des offres de formation et des avantages associés pour attirer de nouveaux clients.
• Établissement de relations solides avec les clients en identifiant leurs besoins en formation et en leur proposant des solutions adaptées.
• Suivi régulier des prospects et gestion du processus de vente de manière efficace.
• Collaboration avec les équipes internes pour garantir la satisfaction des clients et optimiser l'offre de formation.
• Participation à des événements et salons pour promouvoir nos produits de formation et élargir notre réseau.

• Participation à la recherche de nouveaux clients afin d'élargir la base de clientèle et augmenter les ventes.
• Collaboration avec l'équipe de vente pour identifier les opportunités de marché et développer des stratégies d'approche.
• Implication dans la cellule administrative, en contribuant à la gestion des documents et à l'organisation des opérations internes.
• Aide à la coordination des activités administratives pour assurer un fonctionnement fluide et efficace du supermarché.
• Suivi des demandes des clients et participation à la gestion des relations clients.